Банковское обслуживание клиентов является приоритетным направлением банковского бизнеса и основой функционирования современного банковского учреждения. Качественное, эффективное и доступное банковское обслуживание является одной из ключевых признаков конкурентоспособности банка на рынке финансовых услуг. В современных условиях банковское
обслуживание должно не только соответствовать требованиям и учитывать пожелания клиентов в процессе их обслуживания, но и имплементировать инновационные и высокотехнические элементы в процесс обслуживания для обеспечения жизнеспособности и конкурентоспособности банковского учреждения.
Разработка и внедрение систем электронного банкинга существенно влияют на процесс банковского обслуживания и положительно отражаются на привлекательности банковских учреждений для имеющихся и потенциальных клиентов. Однако эти тенденции обусловили формирование нового подхода к продаже и предоставлении банковских операций и услуг.
Под традиционным банковским обслуживанием понимают взаимодействие клиента и банковского работника непосредственно через отделения банковских учреждений. То есть для получения определенных услуг, консультаций и осуществление определенного перечня операций клиенту необходимо посетить отделение банка и реализовать свои права потребителя в порядке «живой» очереди.
На протяжении всей истории функционирования банковских учреждений традиционная система обслуживания
постоянно совершенствовалась, что сопровождалось улучшением обслуживания и видоизменениями подходов к клиенту.
Обслуживание предоставления банковских услуг осуществляется дистанционно и не требует непосредственного посещения банковского учреждения, что является привлекательным как для банка, так и для клиента.
Характерными признаками удаленного банковского обслуживания через каналы электронного банкинга являются:
1) оперативность — предоставление услуг и осуществления банковского обслуживания происходит преимущественно мгновенно;
2) удобство — благодаря переводу денег с карты на карту, что дает возможность пользоваться услугами в любое удобное время и из любой точки Земного шара;
3) доступность — стоимость пользования услугами удаленного обслуживания в несколько раз ниже по сравнению с традиционной;
4) разнообразие — многие банки предлагают различные каналы удаленного обслуживания (например, Интернет, мобильный и стационарный телефоны тому подобное);
5) масштабность — возможность обслуживания большей части клиентов и увеличение объемов сбыта и тому подобное.
Этот перечень также не является исчерпывающим, и в будущем набор характеристик, которые подчеркивают достоинства удаленного банкинга, будет только расти. На рынке отечественных банковских услуг еще превалирует традиционное банковское обслуживание и набирает обороты комбинированное, которое позволяет банковским учреждениям предоставлять финансовые услуги не только непосредственно через филиалы, но и через различные электронные и неэлектронные каналы сбыта. комбинирование традиционного и дистанционного обслуживания дает возможность максимально захватить рынок и удовлетворить финансовые потребности различных слоев населения, поскольку значительная часть клиентов, особенно пожилого возраста, предпочитают традиционному обслуживанию, тогда как молодежь чаще выбирает дистанционное.
